16.5.2014

Hyvää ja huonoa asiakaspalvelua


Kuukausi sitten tapahtuneessa muutossa käytimme ensimmäistä kertaa muuttofirmaa avuksi tavaroiden roudaamisessa. Pakkaustarvikkeet ja laatikot hommattiin muualta, mutta isokokoinen muuttoauto, kantaja ja kantohommiin osallistunut kuski sekä nokkakärryt tulivat muuttofirmalta.

Saattoi olla pojille rutiinisuoritus eikä välttämättä huippuesitys, mutta minä olin tyytyväinen. Kaikki sujui minun nähdäkseni hyvin, ammattitaitoisesti ja ripeästi. Muuttoauto oli pihassa täsmälleen sovittuna aikana ja kaikki muukin meni suunnitelmien mukaan.

Heti kun pääsin netin ääreen, annoin palautetta. Halusin kiittää hyvästä palvelusta, joten lähetin muuttofirman asiakaspalveluun sähköpostitse lyhyen ja ytimekkään viestin. Minusta hyvästä palvelusta on syytä kiittää, liian usein se unohtuu. Ja koen että palautetta on syytä antaa siksikin, että yrityksen johto ei välttämättä muuten tiedä kuinka työntekijät "kentällä" pärjäävät. Paitsi jos tunaroivat, siitä varmasti sanotaan kyllä.

Ja sellaista tunarointia pääsin äskettäin todistamaan. Torstai oli koulupäivä, ja ostin koulun kahviosta pientä evästä tauolla nautittavaksi. Kummastelin kovasti kassalla saamaani palvelua - tai oikeastaan sen täydellistä puutetta.

Avauduin asiasta pitkästi mutta asiallisesti ravintolaketjun nettisivujen palautelomakkeen kautta. Päätin viestini toteamukseen siitä, kuinka palveluun pitäisi kiinnittää erityisesti huomiota oppilaitoksessa, jossa koulutetaan ihmisiä asiakaspalvelutehtäviin. Opimme esimerkin avulla paljon - sekä hyvää että huonoa käytöstä.

Sain tänään vastauksen palautteeseeni. Siinä kiitettiin tekemistäni huomioista, pahoiteltiin kovasti epäonnistunutta palvelutilannetta, kerrottiin että viestini on välitetty eteenpäin näistä asioista vastaaville ihmisille ja luvattiin käsitellä asiaa palaverissa. Vaikka kaikki tämä olisi valetta, minulle tuli kuitenkin hyvä mieli.

Ja tärkeää on että vastaus ylipäätään tuli. Muuttofirmalta en nimittäin ole saanut mitään vastausta kuukausi sitten lähettämääni palautteseen. Kummasta tapauksesta jäi parempi fiilis? Pakko sanoa että jälkimmäisestä, vaikka palvelu oli huonoa ja palautteeni negatiivista.

Asiakaspalvelukoulutuksissa varmasti korostetaan sitä, että on äärimmäisen tärkeää vastata negatiivisiin palautteisiin ja pyrkiä kääntämään tilanne positiiviseksi. Mielestäni on kuitenkin ihan yhtä tärkeää vastata myös positiivisiin palautteisiin. Asiakaspalvelutilanteet pitää hoitaa loppuun asti. Jälkihoidolla voi korjata huonon kokemuksen, jälkihoidon puutteella voi latistaa hyvän kokemuksen.

Onko teillä vastaavia kokemuksia, vai olenko ainoa joka tällaista miettii?

2 kommenttia:

Menninkäinen kirjoitti...

Laitoin juuri eräälle bussifirmalle positiivista palautetta hyvin onnistuneesta tilausmatkasta. Minustakin positiivinen palaute on tärkeää, vaikka se kovin usein unohtuukin.

Hehkuvainen kirjoitti...

Hienoa että laitoit palautetta! Opetelkaamme antamaan kiitosta kun siihen on aihetta. :)